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2023年保安員職業(yè)禮儀科普

[日期:2023-09-19]   來源:云南技能考試網(wǎng)  作者:云南技能考試網(wǎng)   閱讀:298次

保安員的職業(yè)禮儀是保安員按照有關(guān)規(guī)定,在各種時(shí)間、場合處理人際關(guān)系和對(duì)外交往中正確的言行舉止和必要的禮節(jié)。它是保安員思想政治素質(zhì)的外在表現(xiàn),是道德品行的基本表現(xiàn)方式之一,具體包括文明禮貌的語言、優(yōu)雅得體的舉止和整潔的儀容等。保安員的職業(yè)禮儀是由保安服務(wù)行業(yè)的性質(zhì)和職能決定的,明顯地帶有本行業(yè)的職業(yè)特點(diǎn),同時(shí)也涵融于中華民族的禮儀之中接受社會(huì)公共道德禮儀的制約和影響。掌握和遵守保安禮儀,對(duì)于保安員更好地履行保安服務(wù)職責(zé),塑造良好的保安員形象具有積極的意義。


一、禮貌用語

1.禮貌用語的基本要求

禮貌是處理人與人之間關(guān)系的一種規(guī)范,是人們?cè)谌粘=煌袘?yīng)當(dāng)共同遵守的道德準(zhǔn)則。禮貌用語則是尊重他人的具體表現(xiàn),是友好關(guān)系的“敲門磚”。在待人接物中,語言有明顯的高下、美丑之別,其產(chǎn)生的心理效應(yīng)也有天壤之別。"良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒。"在現(xiàn)代社會(huì)交往中,禮貌用語是指說話和氣,不強(qiáng)詞奪理,不惡語傷人;談吐文雅,不說粗話臟話;與人交談時(shí)要謙遜、尊重對(duì)方,多用商量的口吻,不要盛氣凌人,也不要說大話。

保安員運(yùn)用禮貌用語,有三項(xiàng)基本要求:熱情誠懇的態(tài)度,言之有理的內(nèi)容,準(zhǔn)確通俗的表達(dá)。這三項(xiàng)基本要求構(gòu)成了一個(gè)相輔相成的有機(jī)整體。

(1)熱情誠懇的態(tài)度。使用禮貌用語時(shí)態(tài)度熱情誠懇,表明使用者表里如一,語言發(fā)自內(nèi)心。否則,沒有相應(yīng)態(tài)度的配合,再好的語言也會(huì)適得其反。這就要求禮貌用語的使用者首先要解決思想感情問題,只有擺正了自己的位置,牢記為客戶服務(wù)的宗旨,才能使主觀愿望與客觀表現(xiàn)相一致,自覺、主動(dòng)、正確、有效地使用禮貌用語。

(2)言之有理的內(nèi)容。使用禮貌用語要與依法語言相配合,做到言之有據(jù),以理服人。否則,把禮貌的語言當(dāng)作虛偽的幌子,只能更加引起對(duì)方的反感。因此,要求保安員既要注意語言的文明,又要掌握必要的法律、法規(guī)知識(shí),堅(jiān)持以和藹耐心的態(tài)度來擺事實(shí)、講道理,兩者相得益彰,才會(huì)使對(duì)方心悅誠服。

(3)準(zhǔn)確通俗的表達(dá)。使用禮貌用語時(shí)要注意用詞準(zhǔn)確,語義易懂,明白有效,適合需要,并做到音量適中,語調(diào)平穩(wěn),吐字清晰。否則,含混不清,艱澀深?yuàn)W或答非所問,空話連篇,不但無效,還會(huì)使對(duì)方對(duì)保安員的態(tài)度和愿望產(chǎn)生懷疑。因此,保安員應(yīng)掌握一定的語言知識(shí)和運(yùn)用能力,使禮貌用語收到預(yù)期的效果。

2.禮貌用語的類型

保安員日常禮貌用語大體分為見面語、感謝語、致歉語、告別語等幾類。

(1)見面語。見面語也稱問候語。人們?cè)诠ぷ、生活中互相見面時(shí)應(yīng)根據(jù)彼此的關(guān)系問候“您好”“你好”“早上好”“晚上好”等。問候時(shí)表情應(yīng)該自然、和藹、親切,面帶笑容。不論何人以何種方式問候自己,只要是出于善意,均應(yīng)作答,不可毫無表示。

(2)感謝語。感謝語是對(duì)他人表達(dá)謝意的用語。別人幫了自己哪怕是一點(diǎn)小忙,都應(yīng)該說“謝謝”“非常感謝”或“麻煩你了”。接受別人的款待或贈(zèng)與時(shí),應(yīng)該說“好,謝謝”。當(dāng)別人向你致謝時(shí),應(yīng)該說“不用謝”。

(3)致歉語。致歉語是向他人表示歉意的用語。保安員做了不恰當(dāng)?shù)氖,?yīng)及時(shí)道歉說“對(duì)不起,實(shí)在抱歉”。如果不經(jīng)意打擾了別人或需要打斷別人的話,應(yīng)該說“對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)彙。不管在誰面前,無論是上級(jí)、下級(jí)、同級(jí)、客戶單位人員,還是陌生人,該道歉時(shí)就應(yīng)及時(shí)道歉,不要羞于啟齒。

(4)告別語。告別語是與人告別時(shí)的用語,一般說“再見”等。

(5)征詢語。征詢語是保安員在征詢來訪者時(shí)常用的一種禮貌用語,如“您有什么事嗎”“需要幫助您做些什么嗎”等,都是表示征詢的話。保安員在日常工作中要主動(dòng)關(guān)心他人,顯得既熱情又有禮貌。

(6)應(yīng)答語。應(yīng)答語是保安員在回答來訪者、客戶單位人員的詢問及其他人的問題時(shí)的用語。如“您不必客氣”“沒關(guān)系,這是我應(yīng)該做的”等,這些話是在特定的語言環(huán)境中,或回答對(duì)方的謝意,或回答對(duì)方的歉意,或回答對(duì)方的要求等,都是一種禮貌的應(yīng)答之詞,對(duì)方聽了會(huì)感到愉快。

(7)慰問語。慰問語是對(duì)他人的情感給予撫慰的用語,如“祝您早日康復(fù)”等,這些話聽起來雖然很簡單,卻能讓對(duì)方感到溫暖,認(rèn)為保安員是個(gè)熱心關(guān)注他人的人,也能換來對(duì)方的好感。

(8)贊美語。贊美語是對(duì)他人發(fā)自內(nèi)心的贊賞和肯定的用語。如“很好”“太好了”“真不錯(cuò)”等,說這些贊美語時(shí)要熱情、坦誠、發(fā)自內(nèi)心,切忌言不由衷。

(9)敬語。敬語是說話者向?qū)Ψ奖硎咀鹁吹亩Y貌用語。敬語包括尊敬語、謙讓語等。說話者直接表示自己對(duì)聽話者敬意的語言稱為尊敬語,說話者通過自謙或謙讓表示自己對(duì)聽話者敬意的語言稱為謙讓語。


二、舉止端莊

舉止端莊是指人的動(dòng)作和表情端正莊重。舉止端莊具體包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。

1.坐姿大方

保安員坐姿文雅,坐得端莊,不僅給人以沉穩(wěn)、冷靜的感覺,而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)與風(fēng)范的重要形式。

(1)基本坐姿。上體挺直,下頜微收,雙目平視,兩腿分開且不超肩寬,兩腳平行,小腿與地面呈垂直狀,兩手分別放在雙膝上。

(2)坐姿的基本規(guī)范

1)坐下時(shí)要輕要穩(wěn),走到座位前,轉(zhuǎn)身以后,輕穩(wěn)地坐下。

2)面帶笑容,雙目平視,嘴唇微閉,微收下頜。

3)雙肩平正放松,兩臂自然彎曲放在膝上,也可放在椅子或沙發(fā)扶手上,掌心向下。

4)坐在椅子上時(shí),應(yīng)立腰、挺胸,上體自然挺直,身體重心垂直向下。

5)雙膝自然收攏,雙腿正放或側(cè)放,雙腳并攏、交疊或略分開。

6)坐在椅子上時(shí),應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二,脊背輕靠椅背。

7)起立時(shí)右腳向后收半步,而后站起。

8)談話時(shí)可以側(cè)坐,此時(shí)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。

(3)坐姿的注意事項(xiàng)。就座時(shí)不應(yīng)前傾后仰,或歪歪扭扭,兩腿不應(yīng)過于叉開或長長地伸出去,坐下后不應(yīng)隨意挪動(dòng)椅子,不可蹺二郎腿。不要為了表示謙虛,故意坐在椅子邊上,身體蜷縮前傾。不可以將大腿并攏、小腿分開,或雙手放在臀下,腿腳不停地抖動(dòng)。腳尖相對(duì)、雙腳交叉這些有失風(fēng)度的舉止均應(yīng)避免。與人交談時(shí),勿將上身往前傾或者用手支撐著下巴。

2.站姿端正

站姿是人們?nèi)粘I钪姓交蚍钦綀龊系谝粋(gè)引人注視的姿勢。優(yōu)美、典雅的站姿是表現(xiàn)人的不同質(zhì)感動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ),端正的站姿能襯托出良好的氣質(zhì)和風(fēng)度。

(1)基本站姿。保安員基本站姿有以下兩種:一是身體立直,挺胸抬頭,下頜微收,雙目平視,兩膝并嚴(yán),腳跟靠緊,腳掌分開呈“V”字形,提髖立腰,收腹收臀,雙手置于身體兩側(cè)自然下垂。二是身體立直,挺胸抬頭,下頜微收,雙目平視,兩腿分開,比肩寬略窄些,兩腳平行,雙手在身后交叉,右手搭在左手上,貼在臀部。

(2)站姿的基本規(guī)范。兩腳跟相靠,腳尖開度為45°~60°,身體重心主要在腳掌、腳弓上;兩腳并攏立直,髖部上提;腹肌、臀大肌微收縮并向上提,臀、腹部前后相夾,髖部兩側(cè)略向中間用力;脊椎、后背挺直,胸略向前上方挺起;兩肩放松,氣下沉,自然呼吸;兩手臂放松,自然下垂于體側(cè),虎口向前,手指自然彎曲;脖頸挺直,頭頂上懸;下頜微收,雙目平視前方。

站立時(shí)要達(dá)到身體挺拔,肌肉應(yīng)形成三種對(duì)抗力量:一是髖部向上提,腳趾抓地;二是腹肌、臀肌保持一定的肌肉緊張,前后形成夾力;三是頭頂上懸,肩向下沉。這三種肌肉力量相互制約,才能保持端正的站姿。如果沒有懸頂感,人就會(huì)沉下來而缺乏立度;如果沒有前后的夾力,腰就會(huì)松下來出現(xiàn)挺腹或撅臀的現(xiàn)象;如果沒有髖部和腳的對(duì)抗力,膝部就容易彎曲。因此,站立時(shí)要注意保持身體的這三種對(duì)抗力,缺一不可。

(3)站姿的注意事項(xiàng)。生活中每個(gè)人都有自己獨(dú)特的形態(tài)特征,如果不注意培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)端正的形體姿態(tài),久而久之就容易形成某種不標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)。例如,探脖、斜肩、弓背、挺腰、撅臀以及雙手叉腰,雙臂抱在胸前,兩手插入口袋,身體依靠其他物體等。不管是哪一種不標(biāo)準(zhǔn)的姿態(tài),從形態(tài)上看都是不美的,影響人的舉止風(fēng)度。因此,保安員要學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)端正的站立姿態(tài),同時(shí)要注意矯正形體上不正確的姿勢。

保安員在采取站姿時(shí)應(yīng)注意以下問題:

1)站立時(shí)要注意肌肉張弛的協(xié)調(diào)性,強(qiáng)調(diào)挺胸立腰,兩肩部和手臂的肌肉要適當(dāng)放松,氣下沉,呼吸要自然。

2)站立時(shí)要以端正、標(biāo)準(zhǔn)站姿的形體感覺為基礎(chǔ),如果沒有正確站姿的基礎(chǔ),變換姿態(tài)也不會(huì)美。所以要注意矯正形態(tài)上的不端正姿態(tài)。

3)站立時(shí)要面帶微笑,使端正的站立姿態(tài)與熱情的微笑相結(jié)合。

4)站姿要體現(xiàn)在工作中,融于自身的儀態(tài)舉止中,養(yǎng)成習(xí)慣。

3.行走穩(wěn)健

走姿是站姿的延續(xù)動(dòng)作,是在站姿的基礎(chǔ)上展示人體動(dòng)態(tài)美的極好手段。無論是在日常生活中,還是在公共場合,走路都是“有目共睹”的肢體語言,往往最能表現(xiàn)一個(gè)人的風(fēng)度、風(fēng)采和韻味,有良好走姿的人會(huì)更顯青春活力。穩(wěn)健的走姿會(huì)使身體各部分都散發(fā)出迷人的魅力。

(1)基本規(guī)范。上身挺直,雙肩平穩(wěn),目光平視,下頜微收,面帶微笑;手臂伸直放松,手指自然彎曲,擺動(dòng)時(shí),以肩關(guān)節(jié)為軸,上臂帶動(dòng)前臂,雙臂向前、后自然擺動(dòng),擺幅以30°~35°為宜,肘關(guān)節(jié)略彎曲,前臂不要向上甩動(dòng);上體前驅(qū),提髖屈大腿帶動(dòng)小腿向前邁;腳尖略抬,腳跟先接觸地面,依靠后腿將身體重心推送到前腳腳掌,使身體前移;行走路線要成為一條直線;步幅適當(dāng),一般應(yīng)該是前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為一腳長,但因性別不同和身高不同會(huì)有一定差異。

(2)轉(zhuǎn)身走的方法

1)前行步。向前行走時(shí),要保持身體直立挺拔。行進(jìn)中與來訪者或同事相問候時(shí),要伴隨著頭和上身向左或向右的轉(zhuǎn)動(dòng),微笑點(diǎn)頭致意,并配以恰當(dāng)?shù)?/span>語言。

2)后退步。當(dāng)與他人告別時(shí),扭頭就走是欠禮貌的,應(yīng)該是先向后退步,再轉(zhuǎn)體離去。一般情況下退兩三步較適宜。退步時(shí)腳輕擦地面,勿高抬小腿,后退的步幅要小,兩腿之間的距離不宜大。轉(zhuǎn)體時(shí)要身先轉(zhuǎn),頭稍后一些轉(zhuǎn)。如果是未轉(zhuǎn)身先轉(zhuǎn)頭,或是頭與身同時(shí)轉(zhuǎn),均為不妥。

3)側(cè)行步。①當(dāng)走在前面引導(dǎo)來訪者時(shí),要盡量走在來訪者的左側(cè)前方。髖部朝著前行的方向,上身稍向右轉(zhuǎn)體,左肩稍前,右肩稍后,側(cè)身向著來訪者,保持兩三步的距離。可邊走邊向來訪者介紹環(huán)境,需做手勢時(shí)盡量用右手。側(cè)身轉(zhuǎn)向來訪者不僅是禮貌的,同時(shí)還可觀察來訪者的意愿,及時(shí)為來訪者提供滿意的服務(wù)。②當(dāng)在路面較窄的走廊或樓道中與人相遇時(shí),也要采用側(cè)身步,兩肩一前一后,要將胸轉(zhuǎn)向他人,而不是將后背轉(zhuǎn)向他人。

4)前行轉(zhuǎn)身步。①前行左轉(zhuǎn)身步:在行進(jìn)中,當(dāng)要左轉(zhuǎn)體時(shí),要在右腳邁步落地時(shí),以右腳掌為軸心,向左轉(zhuǎn)90°,同時(shí)邁左腳。②前行右轉(zhuǎn)身步:與前行左轉(zhuǎn)身相反,在行進(jìn)中要向右轉(zhuǎn)體時(shí),應(yīng)在左腳邁步落地時(shí),以左腳掌為軸心,向右轉(zhuǎn)體90°,同時(shí)邁右腳。

5)后退轉(zhuǎn)身步。①后退左轉(zhuǎn)身步:當(dāng)后退向左轉(zhuǎn)體走時(shí),如左腳先退,要在退兩步或四步時(shí),以右腳掌為軸心向左轉(zhuǎn)體,同時(shí)向左邁左腳。②后退右轉(zhuǎn)身步:當(dāng)后退向右轉(zhuǎn)體走時(shí),如左腳先退,要在退一步或三步,趕在左腳后退時(shí),以左腳掌為軸心,向右轉(zhuǎn)體90°,同時(shí)向右邁右腳。③后退后轉(zhuǎn)身步:要向后轉(zhuǎn)體走時(shí),如左腳先退,要在后退一步或三步時(shí),趕在左腳后退時(shí),以左腳為軸心,向右轉(zhuǎn)體180°,再邁右腳,如向左轉(zhuǎn)體,要趕在右腳后退時(shí),再左轉(zhuǎn)體180°。

(3)在不同環(huán)境中的穩(wěn)健走姿。保安員在賓館、飯店和商場等公共場所應(yīng)采取相應(yīng)的走姿。

1)前廳。這里是賓客首先接觸的地方,給賓客的第一印象至關(guān)重要。因此,賓館的管理者總是選擇一些各方面條件較好的保安員安排在前廳。前廳的空間較大,在這里工作的保安員要注意走路的步幅、速度適中,與賓客相遇要讓路,躲閃要靈敏,要有禮貌。

2)客房區(qū)。這里是賓客休息的地方,環(huán)境安靜。保安員不可大聲說話,行走中要避免大的響動(dòng);要輕手輕腳,不要在走廊上跑動(dòng);穿皮鞋在沒有地毯的地方行走時(shí),應(yīng)避免鞋跟發(fā)出大的響聲。在樓道引導(dǎo)賓客時(shí),應(yīng)在賓客的左前方,靠邊側(cè)身行進(jìn),避免遮擋賓客的視線,并同賓客保持適當(dāng)?shù)木嚯x。如果是迎面與賓客相遇,要提前側(cè)身讓路,胸轉(zhuǎn)向賓客,微笑致意,以示尊重。

3)歌舞廳和宴會(huì)廳。這里是賓客宴請(qǐng)和娛樂的場所,保安員要精神飽滿,步態(tài)輕盈,躲閃靈敏,手腳利落。

(4)行走時(shí)的注意事項(xiàng)。主要有:走路最忌內(nèi)八字和外八字;走路時(shí)不要大甩手,扭腰擺臀,左顧右盼;雙腿不要過于彎曲,走路不成直線;步子不要太大或太;不要腳蹭地面,不要雙手插褲兜。

另外,保安員還要注意恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢來表情達(dá)意,這會(huì)使職業(yè)形象增輝。保安員日常打招呼、介紹、敬禮、致意、告別、歡迎等一般都會(huì)伴隨手勢。應(yīng)當(dāng)注意的是力度的大小、速度的快慢、時(shí)間的長短,不可過度。比如,介紹某人、為某人指方向、請(qǐng)人做某件事時(shí),應(yīng)該掌心向上指示方向,上身稍向前傾,以示敬重。這種手勢被認(rèn)為是誠懇、恭敬、有禮貌。說到自己時(shí),可用手掌輕按自己的左胸,這樣會(huì)顯得端莊、大方、可信。在任何情況下,都不要用拇指指向自己的鼻尖和用手指指點(diǎn)他人,這些都是在交往中禁忌的手勢。


三、儀容整潔

1.整潔威嚴(yán)

保安員在儀容方面必須整潔威嚴(yán)。保安員非特殊任務(wù)需要,不得染彩發(fā)。男性保安員不得留長發(fā)、大鬢角、卷發(fā)(自然卷除外),不得蓄胡須;女性保安員發(fā)辮不得過肩。此外,保安員不能文身,不能染指甲、留長指甲,不能化濃妝。

2.著裝規(guī)范

保安員在工作期間,應(yīng)當(dāng)著全國保安服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)推薦式樣的保安員服裝,佩帶全國統(tǒng)一的保安服務(wù)標(biāo)志,注意清潔、整齊,保持儀容嚴(yán)整。一般情況下,

保安員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)。

(1)除不宜或者不需要著裝的情形外,上崗期間必須著保安員服裝。

(2)應(yīng)當(dāng)配套穿著保安員服裝,不同式樣的保安員服裝不得混穿。

(3)應(yīng)當(dāng)規(guī)范佩帶綴釘、保安服務(wù)標(biāo)志等,不得佩帶其他與保安員身份無關(guān)的標(biāo)志。

(4)應(yīng)當(dāng)愛護(hù)和妥善保管保安員服裝、保安服務(wù)標(biāo)志等。


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