一、全面質量管理基本知識

1.質量

狹義的質量是指產品質量，廣義的質量還應該包括產品形成過程的工序質量和企業(yè)各項管理活動的工作質量。

(1)產品質量  指產品在規(guī)定使用條件下滿足使用要求所具備的特性。如機電產品的使用性能、使用壽命、可靠性、安全性、經濟性及標準化等。

1)產品的使用性能，即產品能適合用戶使用的性能。

2)產品的使用壽命，即產品在規(guī)定的時間內能滿足各項功能要求的總的工作時間。

3)產品的可靠性，即產品在規(guī)定時間內，完成規(guī)定工作任務而不發(fā)生故障的概率。

4)產品的安全性，即產品在流通和使用過程中不發(fā)生安全事故的程度。

5)產品的經濟性，即產品在整個壽命周期內所發(fā)生的全部費用。如產品的制造成本、稅費、使用過程中的運轉費用、維護費用等。

6)產品的標準性，即產品是否符合國家質量標準。

(2)工序質量指產品生產過程中每道工序的質量。就安裝工程來講，具體指從施工準備、正式施工到交工驗收的全過程的工序質量。工序質量受以下五個方面的影響：

1)人的因素：人的第一思想的牢固程度、責任心的強弱、技術水平的高低、精神狀態(tài)等。

2)機器因素：施工設備的精度、穩(wěn)定性、可靠性及維修保養(yǎng)情況等。

3)材料因素：原材料的強度、硬度、結構、形狀、尺寸大小等。

4)施工方法：工藝、規(guī)范、標準等的執(zhí)行情況。

5)施工環(huán)境：工作場地的安排、布置情況；場地的溫度、濕度、照度、衛(wèi)生、噪聲、防塵及過道的暢通情況等。

(3)工作質量指企業(yè)經營管理活動的工作質量，或者說是企業(yè)的技術工作、生產組織工作、各項業(yè)務工作及思想工作等方面對產品質量的保證程度。根據分工不同，可以將工作質量分為設計工作質量、施工工作質量、檢驗工作質量、輔助工作質量等。只有各項管理工作的質量得以全面提高，才能保證施工過程各工序的質量，從而提高產品質量或工程質量。

2.質量管理

質量管理是指企業(yè)為保證和提高產品質量而進行的一系列管理活動，如調查、計劃、組織、協(xié)調、控制、檢查、處理及信息反饋等活動。企業(yè)的質量管理大致經歷了質量檢驗、統(tǒng)計質量管理和全面質量管理三個階段。

(1)質量檢驗階段20世紀20年代，質量檢驗作為一種專門的工序從生產過程中獨立出來。企業(yè)開始設置專職的檢驗部門和檢驗人員，從產品中挑出次品和廢品，保留合格品。這種管理方法對推動產品質量的提高曾經起到一定的積極作用，但它屬于“事后檢驗”,無法將不合格產品消滅在生產過程中，而且，在破壞性檢驗的情況下如何了解和保證產品質量的問題始終無法得到解決。

(2)統(tǒng)計質量管理階段 第二次世界大戰(zhàn)初期，美軍為了提高軍用品的質量，開始研究分析影響產品質量的原因，運用數理統(tǒng)計的方法，從產品質量的波動中找出規(guī)律性，及時采取有效措施，對產品生產的各道工序進行嚴格控制，從而保證了產品質量。這一階段較質量檢驗階段前進了一大步，變事后檢驗為過程控制，做到以預防為主。但是它忽視了組織管理工作和人的主觀能動性的發(fā)揮，過分強調了數理統(tǒng)計工具的作用，抽象的理論使人產生高不可攀的感覺，嚴重影響了統(tǒng)計質量管理方法的推廣與應用。

(3)全面質量管理階段20世紀60年代以來，隨著科學技術和管理理論的進一步發(fā)展，人們對產品質量提出了更高的要求。美國管理學家朱蘭、費根堡姆等人率先提出了“全面質量管理”的概念，標志著質量管理進入了一個嶄新的階段。所謂全面質量管理就是指企業(yè)全體職工和企業(yè)的各個部門同心協(xié)力，密切配合，綜合運用各種科學方法及先進的管理技術，建立起從產品的市場調查、研究設計、實驗試制、生產制造到銷售服務等全過程的質量管理體系。

從以上的三個發(fā)展階段來看，質量管理經歷了從事后檢驗為主轉變?yōu)槭孪阮A防為主，從以產品數量為重點轉變?yōu)橐援a品質量為核心，從少數人關心質量轉變?yōu)槿�體職工和所有部門都關心質量的三大轉變。這使得全面質量管理的對象更加全面、范圍更加廣泛，職工更加積極、行為更加科學。

3.全面質量管理的基本要求

(1)以用戶為主 這里的用戶有兩個方面的含義：一是指本企業(yè)最終產品的用戶。全面質量管理要求一切為用戶服務，把用戶的利益放在第一位，企業(yè)全體職工牢固樹立“以用戶為主”的思想。二是指企業(yè)內部生產過程中上道工序和下道工序之間的“用戶”。每道工序都以下道工序為自己的用戶，為下道工序著想，凡是達不到本道工序質量標準的成品、半成品不準交給下道工序。

(2)以預防為主 從全面質量管理的觀點來看，質量是在設計、制造、流通和使用的過程中逐步形成的。質量管理的重點應該從“事后把關”轉移為“事前預防”,做到防檢結合，預防為主，把“不合格產品消滅在產品質量的形成過程中”。

(3)用數據說話 產品的質量在其形成過程中，會受到各種因素的影響和制約，僅憑經驗很難得到控制。全面質量管理強調定量分析，用數據說話，避免使用“大概”、“可能”之類的詞語。用數理統(tǒng)計的方法，對生產過程中搜集的大量數據進行分析整理，研究質量運動的規(guī)律，從而找出影響質量的原因，及時采取措施，改善質量控制方法，全面提高管理工作的質量。

4.全面質量管理的特點

(1)全過程管理 全面質量管理要求對產品生產過程進行全面控制。在電氣設備安裝工程中，必須從設計、施工準備、正式施工、竣工驗收、交付使用、跟蹤服務等全過程實行質量控制。

(2)全企業(yè)管理 全面質量管理的指標包括了使用價值、價值和滿足社會需要三個方面。這三方面對應著企業(yè)的各個職能部門，這就要求企業(yè)的經營、生產、技術、安全、物資供應、勞動人事、財務政工等各部門都必須以提高產品質量為目的，圍繞提高產量開展工作。

(3)全員管理全面質量管理要求把質量控制工作落實到每個職工，包括領導、技術人員、管理人員。

二、全面質量管理的常用方法

為進一步提高質量管理各階段、各部門、各分部分項的工作質量，必須采用以數理統(tǒng)計方法及現代化管理方法為基本方法的科學的全面質量管理方法。常用的方法有分層法、排列圖法、因果分析圖法、直方圖法、控制圖法、散布圖法、統(tǒng)計調查分析表法七種。這七種統(tǒng)計分析方法又可稱為“QC七工具”。近年來，日本的科學技術聯盟的“QC手法開發(fā)部會”根據統(tǒng)籌學、系統(tǒng)工程、價值工程等一系列管理科學的原理，提煉出一種利用語言數據，通過整理分析來解決實際問題的新的科學管理方法，即“新QC七工具”,它包括關系圖法、系統(tǒng)圖法、KJ法、矩陣圖法、矩陣數據圖解法、過程決策程序圖法、箭條圖法七種。

1.QC七工具

(1)分層法又稱為分組法、分類法。分層法是一種分析整理原始統(tǒng)計數據的基本方法。它按不同的調查目的，將搜集到的數據加以分類整理，從中發(fā)現影響產品質量的原因。通常可按以下幾種情況進行分類：

1)按不同的施工時間或季節(jié)進行分類。

2)按操作者的性別、年齡等個性特征分類。

3)按使用的機器設備分類。

4)按使用的原材料分類。

5)按操作方法或操作工藝分類。

6)按檢測試驗手段分類。

7)按施工場地分類。

8)按其他易于獲取相關數據的性質、環(huán)境、條件等分類。

(2)排列圖法排列圖法是通過對影響產品質量的諸多因素的分析找出主要因素的方法。所以，排列圖又稱為主次因素排列圖。

排列圖由一個橫坐標、兩個縱坐標、幾個矩形和一條曲線組成。

圖中橫坐標表示影響施工質量的各種因素，按影響程度的大小，從左到右依次排列；左邊的縱坐標表示頻數，即影響質量因素出現的次數；右邊的縱坐標表示累計百分數；矩形的高度表示各種因素影響的大��；圖上的曲線表示各種因素影響大小的百分數，這條曲線通常又被稱作巴雷特曲線。

排列圖的使用說明：

1)按累計百分數，將影響因素分成A、B、C三類。其中0%～80%為A類，是影響質量的主要因素；80%～90%為B類，是影響質量的次要因素；90%~100%是C類，是影響質量的一般因素。

2)選中一兩個主要因素，防止主要因素過多而抓不住重點。

3)針對主要因素中發(fā)現的問題，制定整改措施，加以解決，以觀后效。若主要因素頻數明顯變小，說明效果不錯。再根據新出現的A類因素繼續(xù)進行改進。

(3)因果分析圖法 因果分析圖法是用一種類似樹枝狀的圖形，層層深入，尋找導致產生施工質量原因的一種有效方法。因果分析圖的結構形式如圖8-2所示。圖中的主干表示待分析的質量問題，樹枝中的大枝、中枝和小枝分別表示產生質量問題的大小原因。大原因一般從五個方面進行分析：

1)人的因素，如施工人員的技術熟練程度、心理素質和精神狀態(tài)等。

2)工藝因素，如施工步序、方法等。

3)設備因素，如施工機械設備的精度、可靠性、維修保養(yǎng)狀態(tài)等。

4)材料因素，如電線、電纜是否符合制造標準，是否有安全認證標志等。

5)環(huán)境因素，如地況、地貌、氣候等。

(4)直方圖法 直方圖又稱為頻數直方圖、質量分布圖。其基本原理是：將搜集到的數據加工整理后按一定的方法分成若干組，分別計算出各組數據出現的頻數，畫出頻數直方圖，最后據此分析質量分布狀態(tài)及其波動的范圍和規(guī)律。

直方圖的具體做法是：

1)搜集整理數據：只搜集不合格產品作為樣本。為了能比較準確地反映工程的總體狀態(tài)，搜集樣本的個數不應少于30個。

2)計算樣本數據的極差值：一般是用樣本數據的最大值減去樣本數據的最小值。

3)確定組數和組距；組數應根據樣本容量而定，樣本容量在50以下時可分為5～7組，其他情況下分組數取樣本容量的1/10比較合適。但分組數不宜太多。組距的計算可用上面求出的極差值除以分組數。

4)確定組界限值：一般以數據的最小值開始分組，第一組的上下界限值可按下面的公式計算，即

第一組下界限值=Xmn-h/2

 第一組上界限值=Xmin +h/2

式中   Xm——樣本數據的最小值；

      h-—組距。

5)列表并統(tǒng)計頻數。

6)繪制直方圖：作圖時，以組距為底邊，以頻數為高度，畫直方圖表示質量特征分布，并在直方圖上標出質量標準范圍T、實際的質量數據分布范圍B、寫上樣本容量n、均值X和標準偏差S等。

根據作出的直方圖的形狀，可將其分為兩大類：一類是正常型直方圖；另一類是非正常型直方圖。

在正常型直方圖中：如圖8-3a所示，B在T中，且中心重合，生產過程不會出現不合格品；如圖8-3b所示，B雖在T之中，但中心不重合，工藝稍有變化便可能出現不合格品；如圖8-3c所示，B與T完全重合，無偏差能力，稍有不慎，則可能出不合格品；如圖8-3d所示，B與T范圍相同，但中心偏離，會出現不合格品；如圖8-3e所示，T遠大于B,雖不會出現不合格品，但工序能力過大，影響經濟效益；如圖8-3f所示，B超過T,會出現較多不合格品。

在非正常直方圖中：如圖8-4a所示，孤島型是由于非熟練工人臨時替班或原材料突然發(fā)生變化所致；如圖8-4b所示，雙峰型是由于加工機床或施工設備的型號不同所致；如圖8-4c所示，折齒型是由于數組太多所致；如圖8-4d所示，絕壁型是由于采用了合格品數據作為樣品所致；如圖8-4e所示，平頂型是由于施工工具的磨損等緩慢變化的因素所致。

(5)控制圖法 又稱為管理圖法，是判斷生產過程是否穩(wěn)定的一種動態(tài)分析方法。

質量控制圖如圖8-5所示。橫坐標為等間隔的樣本號，縱坐標為質量特征值，平行于橫坐標畫三條直線分別為控制上限UCL、中心線CL、控制下限LCL,最后將每個樣本的質量特征值用點標在圖上并用直線連接各點即可。

在對質量控制圖進行分析時，有兩條基本準則：一是數據各點均應在控制上、下限內，否則視為廢品；二是數據各點排列應符合正態(tài)分布，否則說明排列有缺陷。

(6)散布圖法 又稱為相關圖法。散布圖就是利用圖形分析影響工程質量的任何兩要素或變量之間的關系。散布圖由直角坐標構成，只需將兩組數據的對應關系在坐標內描點即可得到一張散布圖。

1)正相關：點的散布大致呈一條直線。參思最流

2)弱正相關：點的散布呈直線帶趨勢，但不規(guī)則。

3)不相關：點的散布無規(guī)律。雖來關源思嘛電藏

4)負相關：點的散布呈一條向下的直線帶。

5)弱負相關：與弱正相關正好相反。

6)非線性相關：點的散布無規(guī)律。

(7)統(tǒng)計調查分析表法 這是一種利用統(tǒng)計表調查、整理、分析數據并得出有關質量問題的結論的方法。常用的統(tǒng)計調查分析表有工序分布調查分析表、產品缺陷部位統(tǒng)計分析表、質量特征分布統(tǒng)計分析表和質量檢查評定統(tǒng)計分析表等多種形式。

2.新QC七工具

(1)關系圖法用箭頭表示出幾個主要問題及其主要因素之間的因果關系并找出關鍵問題的方法。

(2)系統(tǒng)圖法又稱為樹形圖法，即通過圖形系統(tǒng)地表示工程目標與手段之間關系的方法。

(3)KJ法將從雜亂無章的狀態(tài)中搜集來的語言資料按相互接近原則進行統(tǒng)一，從而找到解決問題的有效方法。

(4)矩陣圖法將與問題有關的成對因素分別排列成行列構成矩陣圖，然后在其坐標的交點上表示出各因素之間的相互關聯程度。

(5)矩陣數據圖解法 將矩陣圖中各因素相互關聯的數據通過計算加以整理的一種方法。

(6)過程決策程序圖法它是指事先推想出在實現某一目標的過程中可能發(fā)生的各種問題，及早制定出解決問題的方案和措施，并隨著事態(tài)的發(fā)展而不斷加以修正的方法。

(7)箭條圖法又稱為網絡圖法，就是將推進計劃所必須的各項工作按時間順序和從屬關系用網絡圖的形式表示出的一種“矢量圖”。

三、QC小組活動的開展

為實現企業(yè)的質量管理方針和目標，企業(yè)職工運用科學的理論和方法，以改進產品質量、工序質量、工作質量活動為目的組織起來并開展活動的小組稱為質量管理小組，簡稱QC小組。

1.我國QC小組的特點

1)我國的QC小組是職工當家作主、行使民主權利、參加民主管理的新發(fā)展。

2)我國的QC小組吸取了傳統(tǒng)的群眾性質量管理活動的經驗。如20世紀70年代涌現出的“產品信得過班組”,強調思想上堅持質量第一、作風上做到一絲不茍、技術上講究精益求精。因此，生產出的產品基本上做到了自己信得過、檢驗信得過、用戶信得過、國家信得過。

3)我國的QC小組堅持實事求是、一切從實際出發(fā)、廣泛采用“三結合”的形式。QC小組不是從概念、模式出發(fā)，更不是形而上學，而是從我國的具體國情、企業(yè)的實際、生產課題、工程革新的需要出發(fā)。有的在班組、車間、科室、部門縱向建立活動小組；有的跨班組、車間、部門橫向建立活動小組。這就使得企業(yè)的管理干部、技術人員和工人群眾有機地結合起來。QC小組一方面在實際的生產活動中大搞崗位練兵、互幫互教、勞動競賽、操作表演、自檢互檢等；另一方面不斷運用科學的工具和方法，搞調查研究和科學實驗，取得實效。

4)我國的QC小組結合實際，引進、消化、吸收了國外先進的管理理論和管理方法，認真系統(tǒng)地學習了全面質量管理的理論并借鑒了日本的QC小組經驗，運用價值工程、網絡技術、優(yōu)選法、正交實驗法等科學手段不斷的調整、改進、完善QC小組的工作內容、方法、效率，取得了可觀的經濟效益和社會效益。

2.QC小組的組建和管理

QC小組的組建要從實際出發(fā)，可先由班組長或班組骨干根據質量管理的需要提出活動課題，然后由相關人員自愿結合或行政組建�？梢栽诎嘟M、車間內組建，也可以跨班組、部門組建。對于安裝工程而言，尤其應注意在施工現場建立QC小組，也可聘請工程技術人員參加。小組以3～10人為宜，小組成員應努力學習全面質量管理的基本知識，熟練掌握本崗位的技術標準和工藝要求，組長還應具有一定的文化和業(yè)務水平，勤于學習、善于觀察、以身作則、團結合作、注意協(xié)調。QC小組應向車間或企業(yè)質量管理部門注冊登記。

企業(yè)在對QC小組進行管理時，應根據國家經濟委員會和中國質量協(xié)會頒發(fā)的《質量管理小組暫行條例》制訂本企業(yè)的《質量管理小組管理辦法》并認真貫徹執(zhí)行。管理辦法的主要內容是就QC小組的組織、課題、活動、協(xié)調、指導以及成果的總結、發(fā)表、評價等作出規(guī)定。

3.QC小組活動開展的步驟

QC小組根據企業(yè)的質量管理方針和目標開展活動�；�本要求是：一切工作按“計劃(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)、處理(Action)”(簡稱PDCA)的程序展開，做到目標明確、現狀清楚、對策具體、措施落實、檢查認真、總結客觀、成果顯著。

QC小組活動的具體步驟如下：

(1)選定課題針對施工現場出現的問題，圍繞如何提高工程質量、降低成本、保障施工安全等方面選擇課題。課題應有定量的適度的目標值，最好能在短期內見效，可以增強小組成員的活動興趣和愛好。

(2)分析問題 選擇合適的質量管理分析方法或者其他科學先進的數理統(tǒng)計分析方法，對準確、客觀的原始記錄進行數據整理和分析，以便找準影響工程質量的主要原因。

(3)制訂計劃 根據分析出的主要原因，制定出解決問題的具體措施、期限并制訂出詳細的計劃表，落實到人。

(4)實施對策QC小組應按計劃表有條不紊地開展工作，保質、保量、按期完成各階段、各層面的工作任務。

(5)檢查結果 檢查是否達到預期目標，主要問題是否解決，還存在哪些問題等。若未實現既定目標就該分析原因后再次進入“PDCA”循環(huán)，直至達到預定目標。

(6)總結交流 對確有成效的新工藝、規(guī)程、制度、辦法、措施等必須經生產或工作驗證三個月以上報主管部門審批后加以標準化，以鞏固取得的成果。成果在本部門發(fā)表后還應填寫“QC小組活動成果申請表”進行審批。另外，為了推進QC小組的活動，企業(yè)各級領導、質量管理部門、工會和質量管理協(xié)會要經常組織各種形式的交流會，并定期召開成果發(fā)布會。因此，QC小組必須認真填寫《質量管理小組活動成果報告書》,在會上推廣交流。發(fā)表成果的主要內容有以下幾個方面：

1)小組概況：包括QC小組建立的目的、組成、命名、成果、活動次數和時間等。

2)課題簡介：說明成果內容及其所在工序、生產流程等。

3)選擇理由：解釋為何選擇該課題，是否符合企業(yè)的方針目標等。

4)現狀調查：圖表說明現場調查的實際情況。

5)活動目標：根據企業(yè)的方針政策和目標要求以及調查的現狀確定小組活動目標。

6)整理要因：可用因果圖表示。

7)確定要因：說明采用過什么方式、進行過哪些調查、得到了哪些數據，來確定要因的。

8)制定對策：講明對策及措施的內容、負責人和完成日期等。

9)實施對策：說清對策實施過程、實施前后的效果對比及經濟效益。

10)鞏固措施：修改和制定各類標準或工程圖樣。

11)回顧體會：談一談參加QC小組的心得體會和今后的活動計劃等。