保安員基本技能培訓(xùn)：文明值勤、熱情服務(wù)
一、文明值勤
文明值勤是指保安員在勤務(wù)活動(dòng)中要嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、職業(yè)紀(jì)律與職業(yè)道德規(guī)范，做到文明禮貌、儀容嚴(yán)整、操作程序規(guī)范，維護(hù)好保安員與保安從業(yè)單位的形象。保安員文明值勤是保安員隊(duì)伍規(guī)范化建設(shè)的客觀要求，是保安員必備的精神風(fēng)貌和紀(jì)律風(fēng)范。
1.謙虛謹(jǐn)慎
謙虛謹(jǐn)慎要求保安員為人處世要謙遜禮讓，嚴(yán)謹(jǐn)慎重。在保安服務(wù)中，保安員能否謙虛謹(jǐn)慎反映了保安員的道德修養(yǎng)水平。"謙虛"要求保安員要善于自我解剖，正確估計(jì)自己的知識(shí)和能力，敢于正視自身的錯(cuò)誤與缺點(diǎn)，積極開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)，勇于堅(jiān)持真理，改正錯(cuò)誤，虛心向他人學(xué)習(xí)，不狂妄自大和目中無(wú)人。"謹(jǐn)慎"要求保安員在工作中要謹(jǐn)言慎行，說(shuō)話辦事時(shí)刻注意影響，堅(jiān)決不做有損同事關(guān)系、群眾關(guān)系、客戶關(guān)系的事，要細(xì)心慎重對(duì)待工作，要尊重他人。
謙虛與謹(jǐn)慎是相互聯(lián)系又相互區(qū)別的為人處世態(tài)度。謙虛主要是一種如何認(rèn)識(shí)自我和表現(xiàn)自我的正確態(tài)度，而謹(jǐn)慎則是對(duì)待社會(huì)、工作、他人的正確態(tài)度。每個(gè)保安員在生活、工作和社會(huì)交往中，都會(huì)同時(shí)面臨如何對(duì)待自我、對(duì)待他人的人生態(tài)度問(wèn)題，這兩個(gè)方面又是緊密地聯(lián)系在一起的。保安員在保安服務(wù)中，需要保持謙虛謹(jǐn)慎的作風(fēng)，堅(jiān)決反對(duì)盛氣凌人、蠻橫霸道的作風(fēng)。
保安員的保安服務(wù)通過(guò)合同方式或者單位的規(guī)定確定了其應(yīng)有的職權(quán)范圍，也規(guī)定了其應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任以及與之相關(guān)聯(lián)的利益關(guān)系。只有履行了職責(zé)，在法律、合同規(guī)定的范圍內(nèi)行使職權(quán)，才能有所收益。否則，超越了職權(quán)范圍，不能很好地依照合同履行職責(zé)和維護(hù)客戶的合法權(quán)益，就很有可能要為自己的行為造成的損失進(jìn)行賠償。因此，保安員要按照合同維護(hù)客戶利益，正確履行自己的職責(zé)，不能搞特權(quán)。
2.禮貌待人
禮貌待人是指保安員在值勤過(guò)程中，對(duì)待群眾和客戶要講究文明禮貌，切忌語(yǔ)言生硬、舉止粗野。
保安員能否禮貌待人反映了其修養(yǎng)水平，也是保安服務(wù)公司和客戶非常注意的方面。例如，某保安服務(wù)公司的規(guī)章制度提出保安員文明值勤用語(yǔ)包括以下幾個(gè)方面。
(1)接電話或有人借用電話時(shí)
“您貴姓?”"您怎么稱呼?"
“您好!”“您找誰(shuí)?”“請(qǐng)稍等，我給您找去�！�
“電話就在那里，您請(qǐng)用�！�
“對(duì)不起，這是內(nèi)部電話，不是外線�！�
“對(duì)不起，按規(guī)定電話不外借，很抱歉。”
(2)當(dāng)遇到客戶單位人員沒(méi)帶證件時(shí)
“請(qǐng)您到傳達(dá)室辦個(gè)人門(mén)證。請(qǐng)您下次別忘帶證件�！�
“同志，我們都應(yīng)自覺(jué)遵守門(mén)衛(wèi)制度�！�
“同志，請(qǐng)您以后注意。”
(3)當(dāng)遇到外人來(lái)找人時(shí)
“同志，您找誰(shuí)?”
"同志(大爺、大娘、大叔、大嫂、師傅、小朋友),您有什么事?"
“請(qǐng)稍等，我給您聯(lián)系一下�！�
“請(qǐng)您在傳達(dá)室辦理登記手續(xù)。”
“對(duì)不起，我們有規(guī)定，值勤中不準(zhǔn)代轉(zhuǎn)(存看)物品，請(qǐng)您另想辦法好嗎?"
“對(duì)不起，我們有規(guī)定，值勤時(shí)不能離開(kāi)崗位，請(qǐng)您叫別人找人好嗎?”
“對(duì)不起，我不大清楚，請(qǐng)您問(wèn)一下其他人好嗎?”
“不客氣�！薄皼](méi)關(guān)系�！薄斑@是我們應(yīng)該做的�！�
(4)與人打招呼時(shí)
“您早”“您好”“節(jié)日好”“新年好”“春節(jié)好”“請(qǐng)進(jìn)”“再見(jiàn)”“您慢走"。
(5)當(dāng)人員或車(chē)輛出入需要驗(yàn)證時(shí)
“同志，請(qǐng)留步。”
“同志，請(qǐng)您出示證件。”
“同志，沒(méi)有證件不準(zhǔn)進(jìn)入。”
“同志，自行車(chē)按單位規(guī)定不準(zhǔn)進(jìn)入，請(qǐng)您諒解�！�
“同志，請(qǐng)您下車(chē)。”
“同志，請(qǐng)您停車(chē)出示證件�！�
“同志，停車(chē)驗(yàn)證，這是制度，請(qǐng)您協(xié)助我們做好工作�！�
“對(duì)不起，請(qǐng)您不要誤會(huì)，這是單位的規(guī)定�！�
“謝謝，您請(qǐng)進(jìn)�！�
(6)當(dāng)遇到有人說(shuō)話不文明、耍態(tài)度、發(fā)脾氣時(shí)
“同志，請(qǐng)您理解我們的規(guī)定�！�
"同志，您看這樣處理可以嗎?"
“請(qǐng)您不必生氣�！�
“請(qǐng)您有話慢慢講，不要著急�！�
(7)當(dāng)遇到有人攜帶物品出入產(chǎn)生懷疑時(shí)
“同志，請(qǐng)留步，您的提包里裝的是什么，能打開(kāi)看看嗎?”
“對(duì)不起，耽誤了您的時(shí)間�！�
“謝謝您協(xié)助我們工作�！�
“按照單位的規(guī)定，這些東西不能帶出去。請(qǐng)諒解�！�
(8)當(dāng)在門(mén)口遇到有人特別是職工家屬行為過(guò)激時(shí)
“請(qǐng)您不要這樣，先消消氣，有事好商量�！�
“這件事我不清楚，請(qǐng)您到有關(guān)部門(mén)詢問(wèn)�！�
“請(qǐng)同志們(大家)不要進(jìn)單位里面來(lái)，到門(mén)外等等�！�
“請(qǐng)大家協(xié)助我們搞好門(mén)口秩序�！�
“請(qǐng)大家不要影響生產(chǎn)(工作、辦公)秩序�！�
“請(qǐng)大家耐心等待，我們馬上通報(bào)領(lǐng)導(dǎo)�！�
禮貌待人要求保安員在值勤過(guò)程中，做到說(shuō)話和氣，主動(dòng)熱情，耐心周到。對(duì)待客戶和群眾不刁難、不訓(xùn)斥、不挖苦，堅(jiān)持以理服人，不端架子，不耍威風(fēng)。保安員只有在工作中用自己的行為方式體現(xiàn)文明禮貌的社會(huì)公德準(zhǔn)則，才能很好地為客戶服務(wù)，才能符合社會(huì)主義精神文明的要求。
3.儀容嚴(yán)整
儀容嚴(yán)整是保安員精神風(fēng)貌的體現(xiàn)。它要求保安員應(yīng)當(dāng)精神振作、著裝整齊、舉止端莊、姿態(tài)良好、講究文明禮貌，不得有違反社會(huì)主義精神文明的行為。
保安員擔(dān)負(fù)著客戶單位內(nèi)部安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)工作，還擔(dān)負(fù)著協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)治安秩序的任務(wù)。因此，《條例》明確規(guī)定："保安員上崗應(yīng)當(dāng)著保安員服裝，佩帶全國(guó)統(tǒng)一的保安服務(wù)標(biāo)志�！北０矄T在著裝方面、儀容方面以及舉止和禮儀等方面必須嚴(yán)格遵守規(guī)定。
4.遵守社會(huì)公德
保安員作為社會(huì)群體中的一員，無(wú)論在工作崗位上，還是在日常的社會(huì)生活中，都應(yīng)當(dāng)模范地遵守社會(huì)公德。職業(yè)道德以社會(huì)公德為基礎(chǔ)，在一定意義上可以說(shuō)是社會(huì)公德在各個(gè)職業(yè)道德領(lǐng)域中的延伸。不遵守社會(huì)公德的人很難會(huì)有良好的職業(yè)道德。社會(huì)公德表現(xiàn)在社會(huì)生活的各個(gè)方面，如遵守公共秩序、尊老愛(ài)幼、尊重婦女、守信用、講信譽(yù)、和同事和睦相處、團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相幫助等。保安員自覺(jué)遵守社會(huì)公德，對(duì)于提高自身的職業(yè)道德水平會(huì)有很大的促進(jìn)作用。
二、熱情服務(wù)
熱情服務(wù)是極其重要的保安員職業(yè)道德規(guī)范之一。它是指保安員在保安服務(wù)工作中要時(shí)刻將客戶放在心上，對(duì)客戶有強(qiáng)烈的責(zé)任感，在維護(hù)國(guó)家利益與人民利益的前提下，把客戶單位的利益作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。這和保安服務(wù)工作的根本目的是一致的。
1.客戶至上
客戶至上，這是保安員熱情服務(wù)道德規(guī)范的落腳點(diǎn)。它要求保安員依照保安服務(wù)合同的內(nèi)容，堅(jiān)決維護(hù)客戶的合法權(quán)益。保安服務(wù)的客戶，是指為滿足某種安全需求而雇請(qǐng)保安服務(wù)公司提供安全服務(wù)的單位、團(tuán)體和個(gè)人。保安員受雇于客戶的目的很直接，就是根據(jù)國(guó)家法律和政策的規(guī)定，通過(guò)簽訂合同，維護(hù)客戶的合法權(quán)益，以有償方式提供安全服務(wù)。因此，在具體的保安服務(wù)活動(dòng)中，客戶需要維護(hù)的權(quán)益通過(guò)合同確定下來(lái)，也依此規(guī)定了保安員的權(quán)利與義務(wù)。客戶至上是保安員在工作中必須確立的服務(wù)理念，也是保安員服務(wù)人民的直接表現(xiàn)。要做到這一點(diǎn)首先要求保安員要確立與客戶的平等、互利、合作關(guān)系。平等關(guān)系是指客戶雇請(qǐng)保安員提供安全服務(wù)，但保安員與客戶之間不存在主人、仆人之分，二者在地位上是平等的，人格上也是平等的。互利關(guān)系是指保安員用自己的勞動(dòng)滿足了客戶的安全需求，既促進(jìn)了社會(huì)治安的穩(wěn)定，又同時(shí)發(fā)展了自身�？蛻艄驼�(qǐng)保安員，購(gòu)買(mǎi)保安器材，付出了一筆錢(qián)，但有效地保證了內(nèi)部安全，促進(jìn)了生產(chǎn)的發(fā)展，為社會(huì)創(chuàng)造了財(cái)富。因此，客戶從保安服務(wù)公司雇請(qǐng)保安員，對(duì)雙方、對(duì)社會(huì)都是有利的。既確保了安全，又發(fā)展了生產(chǎn)，雙方從不同角度達(dá)到了推進(jìn)社會(huì)健康發(fā)展的目的。合作關(guān)系是指保安員與客戶之間只有密切合作才能取得良好的效果，因此保安員要密切聯(lián)系群眾，加強(qiáng)同客戶聯(lián)系，如每月定期向客戶報(bào)告工作和提出建設(shè)性安全防范意見(jiàn)，并適時(shí)征求客戶對(duì)崗點(diǎn)的意見(jiàn)。對(duì)客戶提出的正確意見(jiàn)和建議，能盡快地付諸實(shí)施，與客戶同心協(xié)力搞好保安工作。
2.主動(dòng)公關(guān)
保安員公共關(guān)系，簡(jiǎn)稱保安員公關(guān)，是指保安員、保安從業(yè)單位與其相關(guān)的社會(huì)公眾之間的相互關(guān)系，它通過(guò)保安員、保安從業(yè)單位創(chuàng)造性的工作，樹(shù)立起良好形象，不斷密切保安員、保安從業(yè)單位與交往對(duì)象的關(guān)系，達(dá)到與交往對(duì)象的良性互動(dòng)，達(dá)到內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展的目標(biāo)。保安員公共關(guān)系的基本目標(biāo)是為一定的組織機(jī)構(gòu)在社會(huì)公眾中樹(shù)立良好形象。保安員公共關(guān)系的基本原則是真誠(chéng)合作、互利互惠。
保安員公共關(guān)系具有四大功能：一是協(xié)調(diào)功能。這是指保安員、保安從業(yè)單位在工作中可能與公眾產(chǎn)生的不和諧甚至摩擦。這時(shí)保安員、保安從業(yè)單位通過(guò)有效溝通、推出微笑服務(wù)等一系列公共關(guān)系活動(dòng)，可以有利于避免因公眾的不理解而產(chǎn)生的一些摩擦和矛盾。在摩擦和矛盾發(fā)生之后，保安員、保安從業(yè)單位主要通過(guò)各類溝通活動(dòng)來(lái)爭(zhēng)取公眾的理解，找到妥善解決矛盾的方法。二是監(jiān)測(cè)功能。這是指通過(guò)信息采集，對(duì)保安員、保安從業(yè)單位與公眾之間的關(guān)系狀況作出監(jiān)視和預(yù)測(cè)。監(jiān)測(cè)是協(xié)調(diào)的前提，保安員把了解和掌握的最新信息，源源不斷地輸送到?jīng)Q策層那里，以使保安從業(yè)單位作出相應(yīng)的反應(yīng)，采取必要的措施，讓自身的運(yùn)行與公眾的要求一致起來(lái)，并使這種運(yùn)行持續(xù)在相對(duì)平衡的過(guò)程中，最終保證保安從業(yè)單位目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。三是凝聚功能。這是指保安員公共關(guān)系以信息交流為手段，溝通廣大保安員的心理情感，協(xié)調(diào)內(nèi)部成員的關(guān)系，使部門(mén)內(nèi)部上下一心、團(tuán)結(jié)一致，為工作正常運(yùn)行掃除內(nèi)部障礙。四是形象塑造功能。保安員的形象是指保安員在工作過(guò)程中顯示的行為特征和精神面貌，包括內(nèi)在氣質(zhì)和外觀形象兩個(gè)方面。形象塑造功能是指保安員通過(guò)創(chuàng)造性的工作，樹(shù)立起良好形象，不斷密切保安員與公眾關(guān)系，達(dá)到良性互動(dòng)，有力促進(jìn)工作開(kāi)展。
